Итак, как всё было.
Клиент оформил интернет заказ на нашем веб-сайте.
Внимание: на нашем сайте чётко указано описание товара, который мы продаём, а именно количество ладов 22, корпус - ольха. Оформляя заказ, покупатель чётко был ознакомлен со всеми характеристиками инструмента.
Интернет заказ офис перевёл на наш Донецкий магазин.
Итак, покупатель пришёл к нам в магазин, послушал одну из гитар фирмы Fernandes, и подтвердил свою заинтересованность в заказе выбранной гитары Fernandes Vortex Elite в нашем магазине. Мы объяснили, что данная гитара
есть в наличии в нашем киевском магазине и по предоплате мы можем её привезти. Также клиент спросил можно ли приобрести данный инструмент в
рассрочку, на что получил от меня положительный ответ. Стоит также отметить, что на тот момент на гитару была скидка 22% (первоначальная цена
8460грн.). Клиент заполнил анкету необходимую для рассрочки, предоставил копии необходимых документов и после рассмотрения наше руководство дало "добро" на рассрочку. Клиент внёс первый взнос в размере 60% от суммы и через 3 дня инструмент приехал в Донецк. Гитара пришла согласно
спецификации указаной на нашем сайте
http://www.allegro.com.ua/goods.php?id=4150#info, единственное что был небольшой артефакт в сборке, один лад был немного шире чем положено. Клиент очень удивился что описание гитары, которая
приехала отличается от описания на офф.сайте фирмы фернандес, но полностью соответствует описанию на сайте нашей компании где он оформлял заказ (в итоге мы выяснили, что разница была из-за того что в разные годы инструмент выпускался с разными спецификациями, и в данный момент на официальном сайте представлены новые модели, а на нашем сайте представлены реальные модели, которые доступны в наличии и соответствуют заявленным характеристикам).
Клиент пришел за инструментом, полтора часа щупал и слушал его в магазине. В итоге инструмент он все-таки забрал. Через несколько дней клиент позвонил и сказал что "не пацаны, меня не устраивает такая спецификация, давайте назад деньги" на что от меня лично получил ответ, что для возврата денег нужно прийти в магазин и написать соответствующее заявление. Вроде бы договорились о том, что он приедет. Через пару часов я ему перезвонил и помимо возврата денег предложил несколько вариантов приемлемых и для него и для нас. Варианты были такие: а) увеличить период рассрочки с
полугода до года на данную гитару б)приобрести более дорогой инструмент с похожей спецификацией того же производителя со значительной скидкой и рассрочкой на 8 месяцев в)заказать инструмент именно с той спецификацией,которая необходима клиенту прямо у производителя, но в этом случае
придется подождать 3-4 месяца. В итоге клиент сказал что "не, всё-таки давайте вы мне вернёте деньги и разойдемся". На том и порешали. В тот же
день клиент пришел в магазин и сказал "пацаны, я тут подумал, давайте я наверное всё-таки возьму похожий инструмент, но более дорогой" т.е по
сути выбрал вариант Б. Мы согласились. В срочном порядке наш кредитный менеджер переоформил договор о рассрочке уже на новый инструмент, была
согласована скидка и прочие нюансы. Клиент послушал эту гитару около часа, встал и сказал что перезвонит. Мы были мягко говоря в замешательстве. Т.е вначале сказал что ок, беру эту гитару, а потом подорвался и ушел якобы думать. В итоге через несколько часов он позвонил и сказал что "не пацаны, всё-таки давайте назад деньги" Причем сказал "давайте вы мне позвоните когда будут деньги, и я тогда в тот же день и заявление напишу" Я ему ответил что, нет, в любом случае нужно вначале написать заявление на возврат денег. На следующий день клиент написал заявление на возврат. Заявление датировано 25-м мая сего года. Для несведущих напомню, что по закону заявление на возврат рассматривается в течении 14 дней. 4 июня сего года(по прошествии 10 дней с момента написания заявления) с самого утра нам стали поступать телефонные звонки от родственников клиента с угрозами как физической расправы с продавцами так и угрозы о том что нас вообще прикроют. Смешно откровенно говоря…
В тот же день деньги клиенту вернули, но не потому что кто-то кого-то испугался, а потому что администрацией центрального офиса было принято решение с момента поступления заявления вернуть деньги в пятницу 04.06.2010. Наш магазин не смог вернуть с самого утра, т.к. в кассе не было денег, но как только касса пополнилась необходимой суммой, мы выполнили распоряжение администрации принятое по факту поступления заявления.
Если кстати говорить по букве закона, то мы не обязаны были возвращать деньги (Закон о защите прав потребителя, статья 9), но т.к. наш магазин новый и мы хотим удовлетворить потребности каждого покупателя, мы пошли навстречу клиенту и убедили центральный офис удовлетворить просьбу.
Вроде как на этом история закончилась, как нам казалось.Но клиенту видимо этого было мало он еще и здесь решил нас обсырать.
По правде говоря, клиент оказался не прав. Ему сделали всё как он хотел.То что он заказ то ему и привезли, а если он заказывает одно а технические спецификации читает где-то в другом месте, то это врядли проблемы магазина.
Подытожив вышесказанное хочу сделать вывод, что с нашей стороны было сделано всё для того чтобы клиент был доволен:
1. Скидка на инструмент.
2. Рассрочка на инструмент (без комиссий и процентов) Кто-то такое предлагает и идёт так навстречу музыкантам???
3. Быстрое принятие решения оформление договора.
4. Альтернативные варианты, для того чтобы клиент был доволен.
5. Возврат товара и принятие решение о возврате денег.
6. Возврат денег.
Кидалова не вижу, сделали всё чтобы был доволен клиент. В итоге клиент не пострадал, он получил назад свои деньги.
А подобные коменты, пусть будут на его совести!
Сообщение отредактировал vanoooo - 7.6.2010, 12:47
МУЗЫКАНТ - Донецк, Магазин музыкальных инструментов и оборудования
4.6.2010, 19:27
